Hoe verbeter ik mijn website?

Hoe verbeter ik mijn website?

Jouw website is het uithangbord voor jouw organisatie. Deze richt je in om een bezoeker goed op weg te helpen bij het maken van keuzes en over te gaan tot bijvoorbeeld een aankoop. Als het goed is begeleid jouw website de klant door de buyer journey.

Helaas is het goed inrichten van een website vaak een grote uitdaging. Er worden regelmatig elementen aan de website toegevoegd met het idee de gebruiker beter te kunnen helpen, terwijl het effect uitblijft.

Door het toepassen van conversie-optimalisatie-technieken is het mogelijk om de website beter te laten functioneren. Hiervoor moet je het gedrag van de bezoeker beter zien te begrijpen.

Conversie-optimalisatie is het wetenschappelijk valideren van aanpassingen op een website. Zo toets je of een aanpassing daadwerkelijk een verbetering is of dat het berust op toeval. 

Op die manier zorg je ervoor dat alleen vooraf gevalideerde aanpassingen doet die daadwerkelijk een positieve bijdrage hebben. 

Dit is een essentieel onderdeel om te groeien als organisatie en zo je gebruikers beter te kunnen bedienen. 

Aanpassingen die niet of onvoldoende werken worden op deze manier vermeden. Risicomanagement van de bovenste plank dus.

Conversie-optimalisatie is niet altijd even gemakkelijk. Om een goed oordeel te kunnen vellen over een aanpassing heb je een minimale hoeveelheid bezoekers en transacties nodig. 

Dat kan lastig zijn als je te weinig bezoekers hebt. Want hoe trek je een conclusie als je maar een handjevol website bezoekers per dag hebt?

Datagedreven verbeteren
Gelukkig zijn er mogelijkheden om je website datagedreven te verbeteren, ook als je weinig bezoekers en gebruikers hebt. 

Bij het analyseren van de gebruikers op je website is van essentieel belang om te kijken waar gebruikers afhaken en hoe je ze beter kan bedienen. 

Daarnaast kan je bekijken wat een positief effect heeft en wat niet op een datagedreven wijze. 

Datagedreven werken is altijd beter dan klakkeloos wijzigingen doorvoeren. Het inzicht hebben in website gedrag helpt je organisatie namelijk in het stellen van prioriteiten. 

Datagedreven werken is opgesplitst in twee stappen.
in stap 1 doe je onderzoek naar je bezoekers en gebruikers.
In stap 2 ga je jouw oplossingen valideren.

Welke stappen kan je nemen voor de verbetering?

1. Onderzoek naar je gebruikers

Er zijn allerlei typen onderzoeken die jouw organisatie kunnen helpen om inzicht te krijgen in hoe gebruikers de site gebruiken, waar ze uitvallen en welke bezwaren ze hebben om niet tot een aankoop over te gaan. 

Inzicht krijgen in deze mogelijke knelpunten is het startpunt van website optimalisatie. Als je niet weet wat er gebeurt en om welke reden dit gebeurt, is meer verbeteren zeer lastig.

Kwantitatief onderzoek met Analytics geeft inzicht in  wat er gebeurt op je website. Op welke pagina’s komen je gebruikers, op welk apparaat bezoeken ze je website en waar vallen ze uit? 

Surveys (vragenlijsten) bieden je de mogelijkheid om direct vragen aan je gebruikers te stellen. Dit kan op allerlei manieren. Denk aan een vragenlijst tonen bij gebruikers die de website willen verlaten of juist vragen stellen aan gebruikers die zojuist een aankoop hebben gedaan.

Op deze manier kun je gerichte vragen stellen over de redenen van een gebruiker om wel of niet over te gaan tot een aankoop.

Klantenservice onderzoek is ook een makkelijke manier om klantproblemen te achterhalen. 

Klantenservice medewerkers staan dagelijks in contact met je klanten en weten zo precies wat er speelt en waar klanten tegenaan lopen. Zij krijgen de vragen over problemen op de website als eerste door. 

Sessie-opnames en heatmaps geven inzicht in hoe gebruikers daadwerkelijk door je website heen navigeren. Door sessie-opnames (een video over hoe een bezoeker jouw website gebruikt) te bekijken zie je direct waar gebruikers tegenaan lopen. 

Heatmaps geven daarnaast inzicht in welk gedeelte van een pagina wordt bekeken en in hoeverre belangrijke elementen op je pagina voldoende aandacht krijgen. Dit doe je met eye tracking software.

Bij User testing of usability onderzoek geeft je gebruikers een opdracht die ze moeten uitvoeren op je website. Hierbij kan je de gebruiker direct vragen naar de motivatie achter alle acties die hij of zij verricht op jouw website.  Dit geeft veel inzicht in de gebruiksvriendelijkheid van de website en of deze voldoet aan de verwachtingen van de gebruiker.

Iets kan namelijk op een bepaalde manier ontworpen zijn, maar bezoekers in de weg staan bij het vinden wat ze zoeken. 

Concurrentie analyse geeft inzicht in hoe andere organisaties hun website hebben ingericht om gebruikers te helpen bij het overgaan tot een aankoop. Zo kun je direct verschillen achterhalen en krijg je ook direct inzicht in hoe jij jezelf kunt onderscheiden van de concurrent. 

2. Valideren van je oplossingen

Nu je als organisatie een goed inzicht hebt in de knelpunten van je gebruiker, is het tijd om hier daadwerkelijk verbeteringen op door te voeren. 

Dit doe je door je ideeën om dit te verbeteren om te zetten in hypotheses. Dit doen we op basis van het zogeheten ABC-principe: aanname + bewijs + controle. 

Aanname: Gebaseerd op [data] verwachten we dat [aanpassing] voor [gebruikersgroep] hen motiveert tot [gedrag] om deze [reden].

Bewijs: Deze aanname klopt als we een [effect] meten op [growth metric]. 

Controle: De aanname blijkt [(in)correct]. We hebben geleerd dat [lessen]. De volgende stap is [vervolgactie].

Looptijd
De looptijd van jouw test hangt af van twee factoren:

1. Hoeveel verkeer komt er op de pagina die je aan wilt passen?
2. En hoeveel mensen converteren op het doel dat je wilt beïnvloeden?

Hoe ga je dan om met pagina’s met weinig bezoekers?
Pagina’s met weinig bezoekers hebben te weinig verkeer om onderzoek met valide resultaten te doen. Of zo’n onderzoek duurt te lang. Wat voor oplossingen zijn hiervoor?

Combineer pagina’s die op elkaar lijken

Als je pagina’s met een vergelijkbare inhoud hebt zoals productdetail pagina’s of categoriepagina’s, kan het combineren van deze pagina’s in een experiment wel genoeg verkeer bieden om een betrouwbaar resultaat te behalen. 

Een microconversie gebruiken als doel

Transacties en leads zijn de duidelijkste doelen om resultaten aan op te hangen. Deze zijn heel tastbaar en direct door te rekenen in verwachte (extra) omzet. Mochten deze doelen onvoldoende plaatsvinden om te experimenteren dan kan het zeer relevant zijn om microconversies te meten. 

Zo kun je bijvoorbeeld denken aan het aantal gebruikers die doorklikken of het aantal gebruikers dat iets toevoegt aan het winkelmandje of op een productpagina komt. 

Bij het hanteren van microconversies is het wel van essentieel belang dat er een logische link is met je einddoel. En dat je de impact op je einddoel ook meeweegt bij analyse van  de resultaten. 

De betruwbaarheidsgrens verlagen

Zoals eerder aangegeven bepaalt de hoeveelheid in hoeverre een verbetering is gebaseerd op toeval of op voldoende betrouwbare meetgegevens. Vaak zie je dat hierbij een grens van 95% zekerheid gebruikt wordt. Door deze grens omlaag te zetten naar bijvoorbeeld 80% kun je meer zaken testen maar is het risico dat iets op toeval berust ook groter. En dus ook het risico dat je een wijziging doorvoert met een negatief effect. 

Neem daarom als je hiervoor kiest ook altijd andere inzichten buiten je belangrijkste resultaten mee om een goed totaalbeeld van je experiment te krijgen.

Aanpassingen doorvoeren en monitoren op de lange termijn

Als er echt heel weinig verkeer is kan het een optie zijn om de wijzigingen gewoon door te voeren en daarna over wat langere termijn te monitoren wat er met je resultaten gebeurt vanaf het moment dat het is doorgevoerd. 

Tip: Voeg dan een annotatie toe aan Google Analytics, zodat je weet vanaf wanneer je die wijziging hebt gedaan.

Zie je een structureel positief effect op je resultaten?
Dan lijkt je aanpassing in ieder geval geen kwaad te kunnen. Indien het vanaf dat moment een negatief effect laat zien kun je dus overwegen om je aanpassing terug te draaien.

Usertesting / usability onderzoek

Bij grotere re-designs of aanpassingen is een gebruikersonderzoek aan te raden.  Zo krijg je direct inzicht in de reacties op aanpassingen die je door wilt voeren. 

Het nadeel hierbij is dat er vaak maar een handjevol gebruikers meedoen aan het onderzoek die wellicht niet representatief zijn voor alle gebruikers van je website. Daarnaast zullen de gebruikers wat bewuster door je site gaan omdat ze feedback moeten geven. Dit kan ander gedrag veroorzaken dan wanneer zij daadwerkelijk zelf je website bezoeken.

Dat datagedreven werken (veranderingen doorvoeren op basis van gebruikersdata) van groot belang is, is inmiddels nu wel duidelijk. Ook als jouw website zich niet direct leent voor dagelijkse A/B testen omdat de bezoekersaantallen laag zijn, zijn er nog vele mogelijkheden om te verbeteren op basis van data! 

Meten is weten
Het is essentieel te weten wat je gebruikers helpt en wat niet. Als je niet datagedreven werkt, word je ook niets wijzer. Het kan dan zomaar zijn dat je de verkeerde aanpassingen doorvoert. 

Probeer dus de meest praktische wijze voor jouw organisatie te hanteren en te leren wat wel en niet werkt. Ook in je aanpak. 

Veel succes met het daadwerkelijk verbeteren van je website en je gebruikers te helpen!