Inzicht in klantreis veel gevraagd
Uit het ‘Global Contact Centre Benchmarking Report 2016′ blijkt dat veel organisaties de voordelen inzien van het gebruik van de technologische mogelijkheden om nieuwe klantgrichte oplossingen te maken. Oplossingen die zorgen voor betere klantbeleving of klantreis via verschillende klantcontactkanalen. Organisaties richten zich op de klantbeleving om de loyaliteit te verbeteren en daarmee de kosten te verlagen door meer efficiëntie.
Klanten over de gehele wereld kunnen er daarom van uitgaan dat hun contactervaringen met dienstverleners proactiever, persoonlijker en positiever worden.
De klantbeleving wordt steeds meer centraal gesteld.
De klant centraal
Organisaties richten zich op de klant en zijn beleving met het merk of product.
- 83% van de respondenten zegt dat hun customer experience een onderscheidende factor is
- 77% ziet door het centraal stellen van de klant een daling van de algehele kosten.
- De personalisatie van diensten is een belangrijk verbeterpunt van de algehele klantbeleving wordt.
Klantprofiel is belangrijk
Door het centraal stellen van klanten bovenaan de prioriteitenlijst neemt uw bedrijf een voorsprong ten opzichte van de concurrent. De eerste stap is het creëren van een compleet klantprofiel.
CRM software helpt u bij het vormen van een klantprofiel, waarmee u de klantbeleving kunt optimaliseren. Hoe meer u weet over uw klanten, hoe beter u uw contactervaringen richting de klant kunt personaliseren. Het is de kunst om uw klant over alle organisatielagen en afdelingen heen te kunnen herkennen. CRM systemen helpen organisaties om de verschillende relaties die klanten met één organisatie hebben te bundelen en daarmee de klantbeleving te verbeteren.
Klantreis ervaring
Wilt u weten wat u kunt doen om uw klanten een betere ervaring te geven en zo uw klanten loyaler te maken?
Neem dan contact op met Ton Kemp van Silvatica Marketing
of schrijf u in voor de 6 gratis emails over klantbeleving op www.verkenningstocht.nl
Hoe wint sales het vertrouwen van de klant?
Inbound marketing, Social selling, Marketing automation, Sales automation; dat zijn de nieuwe marketingmiddelen die u helpen nieuwe klanten te vinden. Het zijn ook marketingmiddelen die klanten gebruiken om zich te oriënteren op jouw diensten, jouw producten, jouw organisatie en jouw verkoopteam. Hierdoor is het nog belangrijker voor elk bedrijf om zichtbaar (vindbaar) te zijn, zich positief te onderscheiden en de klant een ultieme klantbeleving te bieden. Doet u dit niet, dan wordt het snel een ordinaire prijsonderhandeling en dat kost nu eenmaal veel geld.
Een praktijkvoorbeeld
Ik was in gesprek met een hoveniersbedrijf. Doordat de wetgeving is gewijzigd, moest de hovenier op zoek naar een nieuwe vorm -met andere machines- van onkruidbestrijding.
De hovenier had zich goed georiënteerd op de problematiek. Een dikke ordner met informatie van diverse leveranciers, offertes, alternatieve methodes voor onkruidbestrijding en productfolders van de diverse machines was het resultaat.
Hoe kunt u ervoor zorgen dat uw organisatie in zo’n situatie boven het maaiveld uitsteekt?
Hoe kunt u voorkomen dat je in de prijsonderhandelingen komt?
Hoe kunt u de kans op de order zo groot mogelijk maken?
Hoe maakt u het verschil en word u partner van de klant?
De Buyer Journey of klantreis
De Buyer Journey van de klant kent veel fases. Tijdens elke fase is het belangrijk de klant positief te begeleiden naar de volgende fase en hem te binden aan jouw bedrijf en product. In elke fase moet de klant ervaren dat jouw bedrijf of jouw sales manager een partner is om zijn problemen op te lossen.
-
Samenwerking marketing en sales
Een “marketing qualified lead” is nog geen “sales qualified lead”. Potentiele klanten hebben meestal uitgebreid via internet georiënteerd voordat ze een offerteaanvraag indienen. Marketing is leading in dit proces. Een goede afstemming tussen marketing en sales zorgt ervoor dat uw salesmanager een goed beeld van de klant heeft, voordat hij contact opneemt met de klant. Hij weet welke informatie de klant al heeft en wat en hoe hij daarop kan aanvullen.
-
Actuele Linked-in profielen
Tijdens de zoektocht op internet is LinkedIn voor potentiele klanten een belangrijke informatiebron. Zorg ervoor dat het LinkedIn profiel van uw bedrijf en salesteam actueel is. Dit ondersteunt de branding van uw bedrijf. Wat zeggen de LinkedIn profielen van uw salesmanagers? Versterken hun profielen het vertrouwen dat de klant nodig heeft om zaken doet met een specialist in het vakgebied?
Deelt uw salesteam nuttige informatie voor uw klanten?
-
Train salesmanagers in social selling
LinkedIn is ook voor de salesmanager een grote bron van informatie. Wie uit het netwerk van zijn gesprekspartner kent hij ook? Met welke klanten heeft de gesprekspartner ook contact? Weet de salesmanager hoe hij via de social media veel over zijn gesprekspartner te weten kan komen?
-
Zoek de latente pijn
De active pijn van de klant is bekend. Die heeft hij kenbaar gemaakt. Achter de actieve pijn zit ook altijd een latente pijn. Een behoefte die nog niet uitgesproken is, maar die een belangrijke factor kan zijn in het aankoopproces. Aan de salesmanager de taak om die zichtbaar en actief te maken. Aan Marketing de taak oplossingen te communiceren.
-
Wat is de klant zijn droom?
In bovenstaand praktijkvoorbeeld koopt de hovenier geen machine voor de onkruidbestrijding. Zijn droom is om op een effectieve en efficiënte manier bij te dragen aan het verbeteren van de leefbaarheid van de openbare ruimte. Als je in staat bent om een concept hiervoor aan te bieden dat meer is dan het leveren van een machine, maar dat invulling geeft aan de klantdroom; welke klantbeleving creëer je dan?
-
Salesmanagers moeten een “trusted advisor” zijn
Via zijn netwerk en via internet heeft de klant al veel geleerd over de mogelijke oplossing van zijn probleem. Het is belangrijk dat de salesmanager waarde toevoegt. Dat kan tijdens het contact zijn, maar ook daarna. Het gaat niet over de USP’s van uw product, maar over de toegevoegde waarde van uw salesteam om uw klant te helpen resultaten te boeken.
Ook na de aankoop kan u deze rol waarmaken, bijvoorbeeld door het nazenden van een extra informatie of een telefoontje met de vraag: “Gaat alles goed, bevalt het?” Dit maakt uw rol als “trusted advisor” ijzersterk.
-
Marketing automation
Marketing automation en content marketing zijn middelen die uw marketing- en salesteam helpen om potentiele klanten te inspireren en te informeren op de klantreis. Zij versterken uw brand als betrouwbaar en professioneel bedrijf dat oplossingen heeft voor de klant zijn probleem.
-
Hub en Dim
Hou Uw Belofte en Doe Iets Meer!
Kwaliteit heeft alles te maken met verwachtingen managen of juist overtreffen!
Verkenningstocht naar betere klantervaring
Doe mee met de Verkenningstocht van AdFontes Communicatie en Silvatica Marketing,
Onderweg naar een effectieve klantreis en grotere omzetkansen ontvangt u gratis 6 wekelijke emails met tips en inspiratie!
Artikel bewerkt en aangevuld door Ton kemp.
Dit artikel werd eerder gepost op oenema-ondersteunt.nl en Business.nl
We leven in het digitale tijdperk en ondernemers zullen daarin mee moeten gaan.
MKB’ers verliezen terrein, ondernemers kunnen het hoofd nauwelijks boven water houden.
Bedrijven zijn op zoek naar klanten. Wat is er aan de hand?
Wat is er anders?
Eén van de meest in het oog springende veranderingen met pakweg 10 jaar geleden is de manier waarop de klant en verkoper met elkaar in contact komen. In het verleden moest een klant naar de winkel komen voor inspiratie, product- en prijsinformatie. Zelfs voor distributie was de winkel de snelste weg.
Tegenwoordig begint elke klant zijn zoek- en oriëntatietocht op internet. Inspiratie, oriëntatie, vergelijken en beslissen waar je het koopt gebeurt veelal online. De klant bepaalt waar de aankoop gedaan wordt.
Wil jij geïnspireerd worden?
Doe dan mee met de verkenningstocht en ontvang gratis 6 inspirerende emails die je inzicht geven in de reis van jouw klanten.
Of lees nog even verder waarom je dat moet doen…
Folders?
Er worden nog steeds grote hoeveelheden folders verspreid. Het aantal mensen met een Nee/Nee sticker op de brievenbus stijgt en zal blijven stijgen.
Er zijn zelfs ondernemingen, die deze wens van de potentiele klant negeren en geadresseerde reclames versturen. We kennen allemaal de mailings van de loterij, die regelmatig, op naam gesteld, in de bus vallen.
Mensen willen dit niet meer! De kans, dat er een folder (dus) ongelezen bij het oud papier beland is zeer groot.
Bel-me-niet!!
Klanten geven aan dat ze niet gebeld willen worden. En als je ze dan toch belt worden ze boos. Wat jij wilt aanbieden hebben ze (nu) niet nodig.
Bovendien wordt deze ergernis gedeeld met vrienden en kennissen en bijvoorbeeld via social media . Het resultaat is, dat deze manier van communiceren een negatief effect zal hebben op de verkoop.
Links & banners
Ongevraagde pop-ups (cookies) werken veel irritaties op en zullen het enthousiasme om deze website te bezoeken temperen. Reclamebanners in apps maken de werking van deze apps langzamer. Ongewenst op reclame klikken terwijl men eigenlijk iets anders wil geeft irritatie.
Gevolg daarvan is dat de eigenaren van deze advertentiebanners bezoekers krijgen die geen bezoeker willen zijn terwijl zij wel de klikkosten moeten betalen.
Gevolg van deze ongewenste, niet relevante reclameboodschappen is dat men Adblockers installeert in browsers en op smartphone’s. Heerlijk rustig en snel surfen zonder reclame!
Nieuwsbrieven
Tja, wat moet je dan als bedrijf?
Toch maar een nieuwsbrieven versturen met de weekaanbieding? De mailbox van jouw klanten zit er vol mee. De echt belangrijke E-mails verdwijnen in de brij van reclames. De irritatie over deze manier van communiceren zorgt ervoor, dat je product of dienst eerder afgeraden wordt, dan aanbevolen.
Tegenwoordig bepaalt de klant wat hij of zij wenst aan te schaffen, wanneer en hoeveel er aan uitgegeven kan worden en waar de aankoop gedaan wordt.
Hoe moet het dan wel?
Een simpele vraag, waarop het antwoord voor elk bedrijf verschillend is.
Het is tegenwoordig erg belangrijk ervoor te zorgen, dat je klant jou vindt op het moment dat hij/zij daar behoefte aan heeft.
De klant vindt jou op het moment dat hij daar behoefte aan heeft
Dit vraagt dus een grote kennis van jouw klanten.
Van welke kanalen maakt jouw doelgroep gebruik? Ben je daar goed zichtbaar?
Op welke onderwerpen gaat je klant zoeken? Ben jij op deze onderwerpen goed vindbaar? Ziet de klant jouw als betrouwbare specialist?
Het is van groot belang, dat als je klant je eenmaal gevonden heeft, hij rechtstreeks naar de juiste informatie geleid wordt (de juiste webpagina).
Een speciaalzaak zal alleen bestaansrecht hebben, als er ook echte specialisten werken, die met enthousiasme de klant informeren en adviseren (daar komt hij/zij voor).
Zorg er dus voor dat je dat ook op internet laat zien. Wees actief op social media met inspiratie en informatie. Blog over oplossingen voor jouw klant. Biedt service, ook na de aankoop.
Conclusie
- Laat zien wat jouw toegevoegde waarde is
Een speciaalzaak zal alleen bestaansrecht hebben, als er ook echte specialisten werken, die met enthousiasme de klant informeren en adviseren (daar komt hij/zij voor). Zorg er dus voor dat je dat ook op internet laat zien. Wees actief op social media met inspiratie en informatie. Blog over oplossingen voor jouw klant. - Ken je klant. Door en door. Weet waar ze mee bezig zijn en welke oplossingen ze zoeken.
- Zorg voor de juiste informatie, op het juiste moment.
Inspiratie, informatie, details (rond de aankoop) en after sales assistentie.Een handig hulpmiddel hiervoor is de customer journey of klantreis. Daarmee breng je de contactmomenten met jouw ideale klant in beeld.
Wil je geïnspireerd worden wat dat voor jou betekend?
Doe dan mee met de verkenningstocht en ontvang gratis 6 inspirerende emails die je inzicht geven in de reis van jouw klanten.
Verkenningstocht naar betere klantreis
Ga mee op Verkenningstocht naar een effectieve klantreis en grotere omzetkansen.
Meld u vrijblijvend aan.
Onderzoek de reis van uw klanten
Verken gratis de eerste stappen naar betere klantervaringen.
U ontvangt vrijblijvend per e-mail onze inspirerende tips voor de klantreis.
Verkenningstocht is een initatief van AdFontes Communicatie en Silvatica Marketing.