De dynamische cirkel van de Customer Journey door Brian Solis


Het belang van een ondernemingsbrede inzet van communicatie en social media.

Ik volg Brian Solis al enige tijd. Brian is een veel gevraagde spreker als het gaat om Online ontwikkelingen zoals Social media in de toekomst.

 

Een belangrijk onderscheid van deze grafiek met de traditionele Funnel is dat het een circulair patroon is. Op de z.g. contactmomenten staat de consument open voor awareness, consideration, purchase, or post purchase ervaringen. Op exact die momenten is het de engagement (betrokkenheid) die de vervolg stap(pen) van de consument bepaald. Ongeacht de vorm of bron daarvan. Als marketeer moet jij die betrokkenheid verzorgen, via alle mogelijke kanalen.

Ook in de traditionele marketing mix kregen awareness and consideration al veel aandacht, maar in deze nieuwe tijd zijn nieuwe methoden met gerichte content marketing en nieuwe meetpunten nodig.

Voordat een consument uberhaupt contact heeft met een verkoper is deze al zeer invloedrijke cirkels met effect op het koopgedrag gepasseerd. Het doel is de prospect door de cirkels te loodsen en te komen tot loyalty en advocacy. Het is in dit vroege stadium dat de dingen echt fout (of juist heel goed) kunnen gaan. Maar eenmaal gedeeld (via SM) gaat dat snel. Forrester schrijft hierover dat ca 20% van de consumenten uiteindelijk ook het advocate punt bereiken. Maar ook die 80% deelt mogelijk op subtiele wijze haar mening.

Eén op één inbound-marketing,  een Business-to-Person marketingproject
Het is de kunst, en een grote uitdaging om weg te blijven van traditionele (dure)marketing methoden en meer te werken aan één op één inbound-marketing. Zie het als een B2P project, een Business-to-Person marketing project, omdat elke persoon in de organisatie belangrijk is en de verkoopresultaten kan beïnvloeden van elke prospect of klant.

Brian Solis herinnert ons eraan dat ongeacht of een klant nu reageert via social, mobile, web of in real life, hij elke fase van de cirkel met een verschillend uitgangspunt benaderd. Afhankelijk van zijn persoonlijke situatie op dat moment is een consument in een verschillende fase van het besluitproces. En bovendien is hij ook nog eens afhankelijk van het soort scherm (smartphone, PC, tablet of TV) dat dan gebruikt wordt. Het is een complexe situatie, maar tja, zo is nu eenmaal het pad (de cirkel) van besluitvorming.

Nieuw: SMO social media optimization
Omdat zoekmachines social media zwaarder gaan laten meewegen wordt social media optimization (SMO) belangrijker. Dit is dus direct van invloed op jouw marketing stategie

Zoek dus uit hoe jouw organisatie omgaat met beinvloeding op de kritieke “touchpoints”. En hoe zet je social media in om met die  consument in gesprek te blijven?

Met dank aan Brian Solis van Altimeter voor deze mooie inzichtelijke afbeelding over de Customer Journey in de digitale tijd.

 

 

Scroll to top